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一、客房服务员服务礼仪
客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪： （1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹，工作前不吃有异味的食物。 （2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。 （3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!” （4）主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。 （5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客；简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。 （6）逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来?” （7）尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向宾客传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。 （8）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。 （9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。 （10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。 （11）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。 （12）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。 （13）不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。 （14）宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。 （15）工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉,太阳城代理，不能强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。 迎客工作礼仪 一、迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。 1.了解客人情况 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。 2.房间的布置和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 3.迎客的准备 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。 二、客人到店的迎接礼仪 1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 2.介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 3.端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 4.陪客人到餐厅 对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。 三、住客的服务工作礼仪 为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。 1.端茶送水 每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。 房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。 2.整理房间 按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。 3.委托代办和其他服务 要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。 4.安全检查 酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。 四、离店结束工作礼仪 1.做好客人走前的准备工作 要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。 问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。 2.定时的送别工作 利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。 3.客人走后的检查工作 客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管,皇冠网开户。 2.定时的送别工作 利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人.客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”.要有服务员帮助客人提行李,并送至大厅.对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车. 3.客人走后的检查工作 客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还.同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管. 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处,点到为止.服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话.主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见. （2）有声服务.没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的.服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合. （3）轻声服务.传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）. （4）清楚服务.一些服务人员往往腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满.特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问.由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作. （5）普通话服务.即使是地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流.因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白. 2.程序上的要求 （1） 宾客来店有欢迎声. （2）宾客离店有道别声. （3）客人帮忙或表场时,有致谢声. （4）客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声. （5）服务不周有道歉声. （6）服务之前有提醒声. （7）客人呼唤时有响应声. 在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性. 服务语言分类及其运用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等 类语言的处理,有下列要求； （1） 恰如其分. （2） 清楚、亲切. （3） 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐. （4） 灵活变通. 例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了.有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士.有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼.在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来. 2.问候语 例句：先生,您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理,有下列要求： （1）注意时空感.问候语不能是“先生你好！”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味.例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛. （2）把握时机.问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适.对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼. （3）配合点头或鞠躬.对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的.例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候,仅仅用一个远程手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌.如果服务员既用了远程手势,又对客人亲地说：“先生请一直往前走,右边角上就是！”客人的感觉就会好得多. （4）客人进门不能说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来！”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问.例如“先生,我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘.”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了. 3.征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语.例句：先生,您看现在可以上菜了吗？先生,您的酒可以开了吗？先生,这个盘可以撤了吗？小姐,博彩e族,您有什么吩咐吗？小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱.征询语运用不当,会使顾客很不愉快.例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了？”“先生,你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了.这时客人或许还在等其它重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束. 怎样保证客房的清洁质量 1、 制定清洁标准. 2、 制定检查制度和标准.逐级检查制度即领班、主管和经理三级检查制度是确保清洁质量的有效方法.要保证清洁质量就要有员工自查,提高员工的责任心和检查意识；领班普查要做到每天对所管工作区域的所有房间,进行检查并保证清洁质量；主管抽查主要检查VIP房、维修房、抽查长住房、促进领班做好基础检查.经理抽查主要是为了了解客房清洁卫生质量,了解员工工作状况,改进管理方法,修订操作标准,一般情况下经理应抽出1/2的时间对楼层进行巡视和抽查.有时酒店总经理,住店经理及值班经理对客房的清洁质量和客房现状进行定期抽查,目的在于制造声势,制造气氛,增进质量意识.房间摆放客人意见卡也是检查清洁质量的一个有效的方法. 3、 制定检查表格和报表.客房部的管理主要是通过各种制度和计划来实施,要了解和掌握这些制度和计划的实施情况凡离不开原始记录,表格和报表的重要作用就在于它们为实现规范化管理,提供格式化手段,了为考核员工工作表现提供重要依据 客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。 1.服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。 2.发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。 3.发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。 4.发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。 5.发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。 6. 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。 7.由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。 8.服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。 9.服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。 10.服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 11.绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 12.服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 13.服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 14．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量，应将所有脏的物品更换一新，（适情况赔偿）还应通过楼层主管及时与部门经理联系，为客人提供及时服务，让客人得以康复。 15.服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 16.服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。） 17.服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 (责任编辑：admin) |